Las empresas de telecomunicaciones izzi y Sky planean transformar por completo su sistema de atención a clientes mediante el uso de inteligencia artificial (IA). La decisión forma parte de una estrategia impulsada por Grupo Televisa para modernizar sus servicios y reducir costos operativos.
De acuerdo con información publicada por la revista Expansión, la compañía prevé reemplazar gradualmente los call centers tradicionales, actualmente conformados por humanos; por plataformas automatizadas que funcionen con inteligencia artificial. Con esta medida se espera agilizar la atención al usuario y optimizar los procesos internos de la empresa.
Para desarrollar esta tecnología, Televisa trabajará con herramientas y sistemas creados por compañías especializadas como Oracle, Salesforce y Amazon Web Services. Estas plataformas permitirán automatizar respuestas, gestionar solicitudes y resolver problemas de los clientes de manera más rápida.
El cambio forma parte del proceso de reorganización que vive el negocio de telecomunicaciones del grupo, luego de que las operaciones de izzi y Sky se integraran en una sola estructura empresarial tras su fusión, la cual concluyó hacia finales de 2025.
Según explicó Francisco Valim, director ejecutivo de ambas compañías, el uso de inteligencia artificial ya había comenzado a implementarse en algunos canales de atención a clientes durante los últimos meses. Debido a los resultados obtenidos, la empresa decidió avanzar hacia una adopción total de esta tecnología.
El directivo no detalló cuántos puestos de trabajo podrían verse afectados por esta transformación. Sin embargo, datos recientes indican que la empresa ya ha reducido de manera considerable su plantilla en los últimos años.
Desde 2022, el número de trabajadores del área de telecomunicaciones del grupo pasó de siete mil 653 empleados a aproximadamente cinco mil 450 al cierre de 2024, lo que representa una disminución cercana al 29 por ciento. Gran parte de estos recortes se han concentrado en las áreas de atención a clientes, donde se ha introducido el uso de inteligencia artificial.
La empresa ha tomado estas decisiones en medio de una fuerte competencia dentro del mercado de telecomunicaciones y televisión de paga en México, donde enfrenta a compañías como Telmex, Totalplay y Megacable, además del crecimiento constante de las plataformas de streaming.
A estos factores se suman retos internos relacionados con la coordinación entre las áreas de desarrollo de productos y atención al cliente, lo cual ha impactado en la capacidad de la empresa para atraer y retener usuarios.
En paralelo, izzi anunció recientemente un ajuste en sus tarifas que entrará en vigor en marzo de 2026. El aumento será de 30 pesos en algunos paquetes, aunque los clientes que aún tengan contratos vigentes con plazo forzoso mantendrán su precio actual hasta que termine su periodo establecido.
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Hasta ahora, la empresa no ha informado si la fusión entre izzi y Sky derivará en la creación de una nueva marca comercial. No obstante, durante el último trimestre de 2025, Grupo Televisa reportó una mejora en sus resultados financieros, al reducir sus pérdidas netas en comparación con el mismo periodo del año anterior.
Con información de Xataka MX.
